המיקוד בלקוח

ינואר 18, 2010

לפני כמה חודשים הייתי נוכח באחד הכנסים שעסק בניהול חווית לקוח. באחת ההפסקות, התפתח דיון בקרב קבוצה של מנהלים ומקצוענים בתחום השירות בארץ לגבי הערך המוסף של הכנס. נראה כי השם "חווית לקוח" נשחק ואף יותר מכך נתפס כסיסמא שלא ברור מה בדיוק היא הגדרתה. בניסיוני לעשות סדר בהגדרות הייתה תגובה שחזרה שוב ושוב: למה לא תכתוב בלוג על הדברים האלה?

אני מסתובב בין חברות שעושות הרבה על מנת לחזק את הקשר עם הלקוחות שלהם ונתקל לא פעם בקושי של אנשים שמאמינים בחשיבות ההשקעה בלקוחות להסביר ולשכנע את ההנהלות שלהם בין היתר בגלל מחסור בידע לגבי מה נעשה בארגונים אחרים בארץ ובעולם, לגבי נתונים כמותיים ולגבי המחקר האקדמי.

בבלוג הזה, תחת הכותרת "גיא ממוקד בלקוח" אני אנסה להעלות נושאים שמעסיקים ארגונים בהקשר לניהול הקשר שלהם עם לקוחותיהם.

הביטוי "מיקוד בלקוח" משקף את השינוי העמוק שחל בתחום השיווק בעשור האחרון והוא כולל מספר צירים בולטים:

  1. מעבר מקווי מוצרים לקווי לקוחות, כיחידת המדידה והניתוח המרכזית של עסקים.
  2. מעבר משיווק לקהל הכללי (שאותו אנו לא מכירים אישית) לשיווק ללקוחות הקיימים שלנו.
  3. מעבר משיווק המוני, לא מפולח, לפרסונליזציה גבוהה ברמת מיקרו-פלחים ונישות.
  4. מעבר משידור מסר (לרוב במדיה משדרת חד כיוונית כמו פרסום) למדיות של דיאלוג הקשבה ושיחה.
  5. מעבר משירות שנותן תמיכה במוצר לשירות כגורם מבדל.
  6. מעבר מקשר רציונאלי – פונקציונאלי לקשרים שהם מערכת יחסים והעדפה רגשית.

מה שמשותף לכל הצירים האלה הוא המיקוד ההולך וגובר בלקוח כפרט, שיש לו רצונות וצרכים ושאותו אנו מכירים ועימו מנהלים מערכת יחסים. לא רק רוצים לצוד אותו אלא מעוניינים לשמור אותו, לפתח אותו להפוך אותו לשגריר בשל העדפתו הרגשית אותנו.

ארגון ממוקד לקוח מאמין כי הצמיחה, הרווחיות והשרידות שלו תלויה בראש ובראשונה בהצלחתו לספק את הצרכים של הלקוחות שלו בצורה טובה יותר באופן ברור ומורגש מאשר המתחרים.

בבלוג הזה נשוחח על מגוון נושאי שיווק ממוקד בלקוח כגון:

– ערך חיי לקוח (customer lifetime value)

– נכסיות לקוחות (customer equity)

– פילוח לקוחות לפי ערך ללקוח

– ניהול קשרי לקוח בצורה מפולחת

– השילוב בין ערוצי שירות עצמי ואנושי

– טכנולוגיות חדישות הממוקדות לקוח

– תוכניות קולו של הלקוח ומשוב לקוחות

– מדידת מערך קשרי הלקוחות

– תוכניות נאמנות לקוחות

– אנליטיקה של אינטראקציות חווית לקוח

אני מקווה שזאת תהיה במה לדיאלוג, שיח שכל מי שיש לו מה לתרום או לשאול בתחום יצטרף יגיב, ישאל ואף יעורר ויכוח.

כמעט עד כאן הפוסט הראשון שלי, אבל אנו בעידן הדיאלוג ואני רוצה לשמוע מכם: מה הנושאים שמעסיקים אתכם בתחומי ניהול הלקוחות, איכות השירות, חווית לקוח, מערך שירות וכדומה.

על מה אתם הייתם מעוניינים לשוחח?

מודעות פרסומת