טרנספורמציה דיגיטלית ומרכזיות הלקוח – שאלות מכנס THINKING DIGITAL

מרץ 10, 2016

הוזמנתי להשתתף בפאנל "עסקים דיגיטליים – איך עושים את זה?" בכנס THINKING DIGITAL, הוועידה הבינלאומית לעסקים דיגיטליים שנערך שלשום (ג') בהפקת "אנשים ומחשבים". את הפאנל הנחתה סלעית גרניט מנכ"לית אדקיט והשתתפו בו גם גיל שגיב סמנכ"ל שיווק AIG ואפרת פניגזון דירקטורית שיווק Viaccess-Orca.

להלן עיקרי הדברים עליהם נשאלתי בפאנל ולא על כולם הספקתי לענות 🙂

שאלה: מה זה אומר להיות ארגון דיגיטלי?

ארגון דיגיטלי או טרנספורמציה דיגיטלית מתחלקת ל-3 רמות שאני ממליץ לרוב הארגונים להכיר:

  1. "שיבוש דיגיטלי" – הרמה הראשונה נקראת "שיבוש דיגיטלי" (disruptive) ופירושה יצירת שירות או מוצר חדש לגמרי עם מודל עסקי שמשנה את הקטגוריה. בין הדוגמאות עליהן אנו מדברים רבות, אנו פוגשים את AIRBNB NETFLIX ו-UBER. הכניסה של NIKE לניהול כלל האימון הגופני לחובבי ריצה גם נכללת ברמה זו כיוון שמדובר בקטגוריית מוצרים שונה מזו שהיא פעלה בה עד אז. אמנם מדובר בשירותים חשובים מאד ומרתקים אך לרוב הארגונים (לפחות לרוב הנוכחים בכנס) אני ממליץ לא להתמקד בדוגמאות אלה כיוון שזה פחות רלוונטי לארגונים בוגרים. למעשה, זהו האיום על הארגונים הבוגרים והדרך להתמודד עם איום זה הוא לעבור טרנספורמציה דיגיטלית באחת משתי הרמות הבאות.
  2. שירותים דיגיטליים חדשים – יצירת תהליכים עסקיים חדשים מבוססי דיגיטל, שירותים שנולדו דיגיטליים ולא היו קיימים בסביבה המסורתית. כאן העסק יוצר שירות חדשני לקהל הלקוחות הקיים שלו בקטגוריית השירותים בה הוא פעיל.
  3. דיגיטליזציה של תהליכים עסקיים קיימים – כאן לוקחים את התהליכים העסקיים הקיימים והופכים אותם לדיגיטליים, כמו למשל הזמנת תור אונליין לדואר, בקשת מרשם מרופא המשפחה במכבי או הפעלת תוכנית גלישה סלולרית בנסיעה לחו"ל אונליין. מדובר בשיפור השירות ומכירה בעזרת ערוצים דיגיטליים או במילים אחרות Omnichannel.

ניתן לשלב בין שתי הרמות האחרונות של שירותים דיגיטליים חדשניים ודיגיטליזציה של תהליכים עסקיים קיימים. עם זאת, חייבים להגדיר אסטרטגיה דיגיטלית ברורה שבה בחירה מה יוביל את הטרנספורמציה – הוספת שירותים חדשניים או הפיכת התהליכים העסקיים הקיימים לדיגיטליים.

שאלה: איך ניתן לייצר בהצלחה מימד אישי עם הלקוח בעולם שהוא דיגיטלי?

בעבר, לפני המעבר לדיגיטל, מנהלי שיווק "חשבו" שהם מצליחים לייצר מערכות יחסים אישיות עם הלקוח למשל באמצעות הסניף, הקול סנטר או הביקור בחנות. הדעה שלי היא שדווקא היום, בעידן הדיגיטל, ההזדמנות לייצר מימד אישי עם הלקוח רק גדלה. למעשה, בעולם הדיגיטלי אנו זוכים להכיר את הלקוח ולאסוף עליו מידע רציף ומעמיק יותר, מקבלים אינדיקציות רבות יותר לפעולות שעושה, וזה מה שבסופו של יום מאפשר לנו להיות איתו בקשר יותר פרסונלי.

אנו נכנסים לעידן בו מרבית המגעים הסטנדרטיים עם הלקוח הופכים להיות דיגיטליים ובשירות עצמי ואילו המגעים הבינאישיים הופכים למהותיים יותר שמטרתם לספק ערך, לייעץ ולסייע ללקוח להתגבר על קשיים אמיתיים. החברות היום צריכות לייצר קשר בינאישי ולהעניק ערך אמיתי ללקוח בייחוד בנקודות של רגעי אמת, משבר ובעיקר במעברים בין הערוצים. הדיגיטל "משחרר" את העובדים לעסוק בטיפול בלקוח ברגעי אמת כאשר הלקוח באמת זקוק להם.

אתן דוגמה – נניח שהחלטתם ללכת לסופרלנד, שנמצא כאן מאחורינו, עם המשפחה. לצורך כך רכשתם כרטיס באפליקציה הסלולרית מחברת כרטיס האשראי וכאשר אתם מגיעים לנציג בקופה אתם מופתעים לגלות שהקופה התקלקלה, ששכחתם את כרטיס האשראי בבית או שצריך עוד כרטיס לזוג חברים. זהו רגע האמת בו אתם זקוקים לסיוע זמין ואפקטיבי ואם חברת כרטיסי האשראי תדע לזהות זאת ולתת פתרון בזמן אמת – היא תצליח לבנות מערכת יחסים עמוקה עם הלקוח לטווח מאד ארוך. מהלך כזה הוא בעל השלכות על התפיסה בנוגע לתפקיד העובדים הנמצאים במגע עם הלקוח – הם צריכים לתת פתרונות בזמן אמת, ולכן זה מצריך חשיבה לגבי הסמכויות והיכולות שצריכות להיות להם.

המפתח הוא להבין מהם אותם רגעי אמת, כיוון שעכשיו בעידן הדיגיטל, ניהול מסע הלקוח (Customer Journey) מגיע לרמות גבוהות יותר וכך נוצרת ההזדמנות לארגון לזכות בליבו של הלקוח. ניצול הזדמנות זו תלוי בזיהוי אותם רגעי האמת ומתן מענה מובנה ועקבי להם. היום אנחנו מדברים גם במונחים של Customer Success, כלומר המחויבות שלנו כארגון היא להבטיח כי הלקוח מקבל את הערך שהבטחנו – למשל להצליח לבלות יום כיף עם המשפחה בסופרלנד.

שאלה: היכן נמצא השוק הישראלי בתחום הדיגיטל ומרכזיות הלקוח ביחס לחברות באירופה ובארה"ב?

קיימים הבדלים גדולים בין פונקציות השיווק השונות. למעשה בפונקציות שהן יותר שיווק מכוון מכירה, כמו משיכת לקוחות חדשים או מכירה ללקוח הלא מוכר – ישראל מתקדמת. בדיגיטליות של מרכזיות הלקוח, שם האתגר הוא הפיכת הלקוח למחויב, לקוח שנוטה להמליץ על הארגון ומשתמש בדיגיטל כיוון שזה נותן לו ערך, אנחנו עדיין בפער. הבחנה נוספת היא בין שימוש בטכנולוגיות מתקדמות בהן חלה התקדמות עצומה בשנים האחרונות בישראל, לבין שימוש בשיטות הניהול, בתרבות הארגונית ובמתודולוגיות מתקדמות. למרבית החברות הישראליות יש כאן עוד דרך ארוכה לעבור.

שאלה: מהו הארגון הדיגיטלי שמהווה השראה בשבילך ומדוע?

אציין כי חברות הביטוח שמשתתפות היום בכנס, "AIG" ו"ביטוח ישיר", הן דוגמה טובה לחברות שדרך מרכזיות לקוח עושות דברים יפים בדיגיטל. ארגונים ישראלים נוספים שמצליחים לערוך טרנספורמציות דיגיטליות ממוקדות לקוח הן "שירותי בריאות כללית", "עיריית תל אביב" ו"לאומי קארד".

מהעולם אציין את "אמזון" שפתחה השנה רשת חנויות פיזיות. זוהי למעשה חשיבה ממוקדת לקוח במהות שלאו דווקא ממוקדת בטכנולוגיה הדיגיטלית עצמה אך עונה על האתגר המשמעותי ביותר בעיני. אתגר זה הוא ביצוע טרנספורמציה ממוקדת בלקוח הקיים במטרה להעמיק את הקשר עמו ולאפשר לו חוויה מלאה מרובת ערוצים.

אסכם בכך שדווקא כיום, ארגון שמצליח הוא הארגון ששם את הלקוח הקיים במרכז המהלך הדיגיטלי – מזהה קושי / פער במצב הקיים, ממפה נכונה את מסע לקוח ובונה מענה לצורך.

 

 

 

 

מודעות פרסומת

איך אומרים בעברית Omnichannel, Big Data, Analytics?

נובמבר 25, 2015

אולי למישהו יש תרגום טוב לעברית לטרנדים המדוברים:
Omnichannel, Big Data, Analytics?

תרגום טוב אין לי אבל נתתי היום הרצאה, בכנס שירות לקוחות ופניות ציבור שנערך במלון רנסנס, בדיוק לגבי הנושאים האלה, מה המשמעות שלהם וכיצד על ארגונים להתפתח בזירה זו. לחצו כאן לראות את המצגת
כנס מנהלי שירות ופניות – ערוצים אנליטיקס וביג דאטה

למישהו יש מינוחים עבריים מוצלחים?


ניהול הצלחת הלקוח הפנימי

נובמבר 12, 2015

בשבוע שעבר הצגתי בערב עיון של פורום ISACA לניהול מערכות מידע וביקורת פנים. מצורפת המצגת.

Customer Success Management היא מתודולוגיה חדשנית לאיחוד האינטרסים של הספק עם הלקוח. במקום לנהל רק את המוצרים והשירותים שאנו מספקים, אנו מנהלים את ההצלחה של הלקוח לעשות בהם שימוש ולהוציא מהם תועלת. הערך הכולל שבהצלחת לקוחות במקרה של יחידת מערכות המידע מבוסס על שלושה ממדי הצלחה המנוהלים תוך שימוש במדדים וכלים מובנים:

  • התנהגות: השימוש במערכות המידע (onboarding, adoption, growth).
  • תפיסה: שביעות רצון ועמדות המשתמשים והלקוחות כלפי מערכות המידע.
  • אינטראקציות: כמות קריאות, המאמץ המושקע בהן מצד הלקוח, ואובדן הערך שהן גוררות.

עוד לנושא במצגת המצורפת:

Internal (IT) Customer Success Management


אינפוגרפיקה מעוררת השראה בתחום עולם הלקוח

דצמבר 16, 2014

להלן אוסף של 8 אינפו-גרפיקות מעוררות השראה העוסקות במספר נושאים הקשורים בניהול לקוחות, אותם אתם מוזמנים לקרוא על ידי לחיצה כאן.

טרנדים בשירות לקוחות:

סקירה של 10 טרנדים הראויים לתשומת לב בתחום שירות הלקוחות.  למשל, על פי סקר של Accenture 62% מהצרכנים החליפו ספקי שירות ב 2013 בשל חווית שירות גרועה. כמו כן, 82% מהצרכנים חשו כי היה ניתן למנוע מהם להחליף ספק  קרא/י

infograph1

טכנולוגית העתיד במוקדי השירות:

אינפוגרפיקה זו מתייחסת למוקד שירות הלקוחות של העתיד ולדברים להם כדאי לשים לב בהסתגלות לדור החדש של לקוחות. מוצג בין השאר רצון הלקוח למעבר של שירות 24/7 תוך שמירה על מגע אנושי עם הלקוח. בסקר שלConsumer Reports  נמצא כי 71% מהצרכנים כעסו בעקבות חוסר יכולת להשיג מענה אנושי ו 67% מאלו ניתק את השיחה קרא/י

שירות לקוחות ברשתות החברתיות:

לזירת התחרות על הלקוח נוספה ההתמודדות עם הלקוח ה"חברתי", הלקוח הנמצא תמידית ברשתות החברתיות ומצפה מנותני השירות לא רק להגיב מהר אלא גם להגיב היטב. שירות הלקוחות הרב ערוצי ובעיקר ברשתות החברתיות צפוי לגדול ב 53% בשנה הקרובה. חשיבות חווית השירות ניכרת בתוצאות סקר המראות כי 73% מהלקוחות הוציאו יותר עם ספק שירות בשל היסטוריה של שירות טוב. ו 78% מהלקוחות לא סיימו רכישה בשל שירות גרוע. כמו כן, 62% מהלקוחות מצפים מספק השירות להיות בעל ידע רב יותר. קרא/י

סדרי העדיפות של מוקדי שירות הלקוחות ב 2014:

בוחן מהם סדרי העדיפויות של מוקדי השירות לשנת 2014. מרבית מוקדי השירות טוענים שהם שואפים ליצור חווית שירות עקבית כיעד ראשי. אם זאת, 61% טוענים כי בתקציב החברה אין תוכניות לשכירת מנהל שירות לקוחות /חווית שירות ראשי קרא/י

השימוש ב Big Data לשיפור התנהלות מוקדי השירות:

אינפוגרפיקה זו בוחנת איזה שימוש עושים ספקי שירות בנתונים הרבים הנאספים על ידיהם. מרביתם משתמשים בהם לצרכי הדרכת עובדים. 72% מנותני השירות עושים שימוש בנתוני מוקד השירות לשיפור חווית השירות ו-68% משפרים את התפעול של המוקד.  62% טוענים כי שימוש בנתונים מצליח ליצור מעורבות ומחויבות לקוחות קרא/י

פתרונות מפתיעים לניהול מוקדי השירות:

אינפוגרפיקה הומוריסטית המציגה פתרונות מצחיקים לניהול אתגרים במוקדי השירות. סטטיסטיקה מעניינת, 89% מהלקוחות מתוסכלים מהצורך לחזור על הבעיה שלהם בפני מספר רב של נציגים. ו 91% מתוסכלים מהצורך להתקשר שוב ושוב עם אותה בעיה. קרא/י

ציפיות ואכזבות משירות לקוחות 2013:

מדבר על ציפיות הלקוח שממשיכות לעלות והאכזבות שבאות בעקבות חוסר העמידה בציפיות האלה. 85% מהלקוחות מתוסכלים מהקושי (מאמץ) בהתנהלות מול הספק. זמן המתנה ממוצע הוא 56 שניות אך אחרי 40 שניות חלק גדול מהלקוחות שהמתינו למענה מנתקים את השיחה. קרא/י

מעורבות ושביעות רצון נציגי שירות בעבודה:

סקירה של נושא המעורבות  (engagement)בעבודה, תחושת העובד והחשיבות של יצירת תחושת מעורבות בין עובד לעבודתו. נמצא כי 7 מתוך 10 עובדים אינם חשים מעורבות בעבודתם. מספר זה גבוה אף יותר בקרב עובדי מוקד שירות לקוחות. 99% מהעובדים שמרגישים טוב במוקד השירות נשארים שנה ומעלה. עלויות התחלופה השנתית גבוהה יותר מסך עלות השכר השנתית. הפתרון המוצע "משחוק". קרא/י


שרשרת אספקה למיקסום ערך לקוח

נובמבר 12, 2014

אסטרטגיות לחיזוק מרכזיות הלקוח הולכות ותופסות מקום מוביל במירב התעשיות והסקטורים העסקיים. ככול שהפעילות במדיה החברתיות תמשיך להתרחב והרגולטורים יראו עצמם כמיצגי לקוחות הקצה, כך ארגונים יזדקקו לכלים ולשיטות גם בתחומי ניהול שרשרת האספקה שממקמים את הלקוח במרכז פונקציית המטרה שלהן. כלומר על הלקוח להפוך למרכיב מרכזי ואינטגרלי בשרשרת האספקה ולא כגורם הסופי בשרשרת. במילים אחרות הלקוח אינו חיצוני לשרשרת האספקה וסך הערך שהוא מקבל מכל מרכיבים השרשרת הוא סך התרומה של שרשרת האספקה לארגון.

בתפיסה הקלסית של SCM הלקוח עומד בקצה שרשרת האספקה, כלומר שרשרת האספקה צריכה לספק את הזמנתו באופן אופטימלי לארגון. זוהי גישה לינארית הרואה שרשרת בה כל חוליה מקושרת לחוליה הבאה ובסופו של דבר נותנת מענה ללקוח סופי.

Supply chain management flow2

גישות מעט יותר מתקדמות הוסיפו דינמיות ומיזגו את זרימת החומרים עם זרימה של מידע, וכסף (מימון) לאורך כל השלבים. גם בגישות אלא הלקוח הוא בקצה של שרשרת האספקה והוא בקשר עם גורם יחיד (למשל המכירות) שמעביר את הזמנותיו ואת המידע שהוא דורש לגורם הקודם בשרשרת.

גישות מתקדמות לאתגרים של היום לא יכולות להסתפק בלראות את הלקוח כמעורב רק בתחילת ובסוף השרשרת. בגישות מודרניות אין למעשה "שרשרת" אספקה אלא "רשת" בה זורמים מוצרים, מידע וכסף בין כל הגורמים כאשר הלקוח הוא במרכזה. הלקוח מתנהג על פי אלפי תסריטים שונים שמתפתחים באופן דינמי כתוצאה מ"מסע הלקוח" שהוא עובר החל מהתעוררות הצורך, דרך אספקה ראשונית, ובהמשך: שירות שוטף, שדרוג, חידוש הסכם, הפניית לקוח חדש וכן הלאה. שרשרת האספקה חייבת לתרום למאמץ הארגוני על מנת לנהל את מסע הלקוח באופן שמביא ערך באופן אופטימלי הן ללקוח והן לארגון.

supply chain mgt customer in center

לצורך כך נדרשות יכולות לחיזוי ולקביעת קדימויות על פי שיקולים כלכליים מצד הלקוח. כלומר לשלב את התועלת והנזק הנגרמים ללקוח משרשרת האספקה בפונקציית המטרה שלה. בעוד שנתוני העלויות של מרכיבי הרכש, הייצור, הלוגיסטיקה, האחסון וההפצה נעשו משוכללים למדי, השימוש בעלויות ובתועלות ללקוח לא התעדכנו יחד עם ההתקדמות בכלכלת ניהול לקוחות. כך נוצרים קונפליקטים חזקים בין ניהול שרשרת האספקה לבין השיווק, המכירות והשירות. נוצר דימוי כאילו ששרשרת האספקה אינה אמורה להשיא את הערך עבורם.

שימוש בערכים כלכליים מעולם ניהול הלקוחות המודרני בנושאים כגון ההשפעה של מחסור, של איחור, של אספקה חלקית או של אי דיוק במידע יסייעו לא רק להגדיל את תרומת שרשרת האספקה לביצועים העסקיים אלא אף יאפשר שיתוף פעולה, שקיפות וקבלת החלטות משותפות עם הגורמים העסקיים האמונים על צד הלקוח הארגון.

לצורך כך המצגת המצורפת, שהוכנה לועידה השנתית לניהול שרשרת האספקה, מציגה גישה מעודכנת לתכנון שרשרת האספקה אשר לוקחת בחשבון את הערך ששרשרת האספקה תורמת לארגון. ספציפית נתייחס ל:

  • רגעי אמת במסע הלקוח – מגעים מסוימים עם הלקוח גורמים מצדו לתגובה משמעותית יותר ממגעים אחרים. שרשרת האספקה צריכה לקחת בחשבון רגעי אמת אלה שבהם עלות הכשל או ההצטיינות היא בסדר גודל יותר יקרה ממגעים רגילים.
  • ערך מחזור חיי הלקוח האינדיבידואלי – כשל או הצלחה באספקת צרכי הלקוח בהזמנה אחת אינו מסתכם בעלות וברווח מהזמנה בודדת זו. כשל או הצלחה ברגעי אמת משמעותו שימור או נטישה של לקוח עם כל הערך שהוא מייצר לחברה לאורך כל מחזור החיים שלו. ערך זה, הוא בעשרות מונים גדול יותר מערך הטרנזקציה הבודדת.

שימוש בערכים כלכליים מעולם ניהול הלקוחות, במקום הפרמטרים הנהוגים כיום כגון קנס אחיד על אי זמינות פריט או רווחיות הפריט, תסייע למקסם את ערך הלקוחות בארגון ואף להביא לאחידות במטרות הפונקציות העסקיות השונות. בעידן שבו נאמנות לקוחות היא במרכז תשומת הלב הארגונית, לשרשרת האספקה יש תרומה מכרעת בביסוס מערכת היחסים יציבה וארוכת טווח על הלקוחות החשובים ביותר של החברה.

להורדת המצגת המלאה לחץ כאן: השפעת שרשרת האספקה על ערך לקוח


מה חדש בעולם שיווק השירותים ומרכזיות הלקוח

אוגוסט 19, 2014

סקירת כתבות וחומרים מהעת האחרונה בישראל ובעולם

בישראל

האם הוט נכנסה לסחרור של התדרדרות מערכת השירות?

חברת הוט נמצאת בימים אלו בצילו של משבר שירות. החברה לא נהנתה ממוניטין טוב בתחום בזה שנים, אך בסוף חודש יוני האחרון נקנסה החברה בסך של 1.3 מיליון ש"ח בגין חריגות משמעותיות במענה במוקד השירות לאחר חקירה שנערכה על ידי מועצת הכבלים והלווין ובעקבות תלונות רבות מצד לקוחותיה. בהמשך לכך, הוגשה תביעה ייצוגית על ידי לקוח של החברה הטוען שנאלץ להמתין בין 20 ל 40 דקות בניסיון חוזר ונשנה לבירור העלאה חד-צדדית של המחיר אותו עליו לשלם על שירותי החברה, זאת ללא אפשרות השארת הודעה כמחויב בחוק. נראה כי הוט מתקשה לעמוד בתקנות נוספות הנוגעות לשירות לקוחות כמוגדר בתקנות הגנת הצרכן משנת 2012 שכן תלונות הצרכנים אינם מסתכמות אך ורק בזמני מענה.

העיתונות מדווחת על תלונות רבות בנושאים טכנולוגים כמו ממיר ששרף את חיבור הטלוויזיה בעוד נציגי השירות הונחו להטיל את האשמה על חברת חשמל, בעיות של תאום הגעת טכנאי וכן תקלות טכניות אשר השאירו לקוחות ללא שירותי טלוויזיה במשך מספר ימים.

כעת, לאחר כניסתו של מנכ"ל חדש לתפקיד, מנסה החברה להרים עצמה ממשבר השירות, תוך טענה כי שיפור השירות נמצא בראש סדר העדיפויות שלה, והחלה מגייסת מספר רב של נציגי שירות. עוד טוענת החברה כי ישקיעו סכום של למעלה מ 25 מיליון שקלים עד לסוף השנה לשם שיפור השירות.

שירות דואר ישראל 2014:

חברת דואר ישראל נמצאת בימים אלו לא רק באמצע מאבק על הישרדותה הכלכלית אלא גם בעיצומו של גל חסר תקדים של תלונות על שירות לקוי. חבילות רבות שנערמות ללא טיפול, חבילות שכלל לא מגיעות ליעדן אם כי אבדו או כי נמסרו ללקוח אחר, צפיפות רבה בסניפים ועוד. בהקלטה שביצע לקוח אשר חבילה לה חיכה נמסרה למישהו אחר, נשמעים פקידת דואר ומנהל סניף מתנערים מאחריות כלפיו בטענה כי הלקוח שלהם בעצם הוא השולח ואין להם שום מחויבות למקבל דבר הדואר, זה ששילם על המוצרים אותם לא קיבל.

 פרטנר: שירות לקוחות כמרכז העשייה?

חברת פרטנר, בהודעה על הרחבת שירותיה מתוך אסטרטגיה השמה את הלקוח במרכז. מעתה יתאפשר ללקוחות החברה לבצע תיקונים גם בעמדות המכירה בקניונים.

הרחבת החקיקה להגנת הצרכן נמשכת:

הצעות חוק חדשות העוסקות בהגנת הצרכן ממשיכות לעבור בכנסת ויכנסו לתוקפן בתחילת 2015. הצעות אלו יאפשרו בין השאר לרגולטורים כדוגמת הרשות להגנת הצרכן להטיל קנסות משמעותיים על עסקים מפרי חוק, הגבלת המתנה של לא יותר משלוש דקות במוקדים טלפונים. החוק המכונה "חוק הפופקורן" יאפשר ללקוחות להביא עימם מזון ושתייה למתחמים המוכרים את הללו בתחומם, כדוגמת בתי קולנוע.

מעבר להצעות חוק חדשות, גם הרגולטורים ממשיכים לחזק את פעילותם בתחומי השירות, כאשר רק לאחרונה שר התקשורת הגדיר סטנדרטי שירות חדשים לחברות שבפיקוח, המחייבים למשל זמני המתנה של 2 דקות בממוצע, פיצוי כספי של 1000 ש"ח לכל לקוח על חריגה בזמני טיפול.

חברות הביטוח מדורגות על ידי משרד האוצר:

הממונה על שוק ההון במשרד האוצר פרסמה לראשונה מדדי שירות המאפשרים דירוג של חברות הביטוח על פי שני פרמטרים עיקריים: מהירות הטיפול, ואופן סיום התביעה. התוצאות, אשר התפרסמו בתחילת יולי מבחינות בין סוגי הביטוח השונים (בריאות, רכב, דירות וכו) ומציגות ללקוחות אפשרות בחירה מעט יותר מושכלת ברכישת ביטוח. מדובר בצעד ראשון במדידת רמת השירות ורמתו ופרסומם באופן תקופתי לשימוש המבוטחים והחוסכים. ניתן כבר להבחין בהשפעה של מדד זה בקמפיין הפרסום של AIG הטוענת להיות החברה שמשלמת הכי מהר וכן בשינויים פרסונאליים שחלו בחלק מהחברות בעקבות הפרסום.

בעולם

האגדה האורבאנית של טריידר ג'ו:

במסגרת מחקר שנערך על ידי חברת Market Force הוצבה רשת המזון Trader Joe’s כרשת הטובה ביותר. הרשת הפופולארית מהווה דוגמא ליישום מרכזיות הלקוח על פי העקרונות הבאים: היתרון התחרותי אינו בשירותי הליבה, 80% מהמוצרים בחנויותיה הם מותגה הפרטי (לעומת 20% ברשתות אחרות), מתן תנאים גבוהים לעובדים, פרסונליזציה על ידי זיהוי וניתוח נתוני הלקוח אשר יצרה אגדה אורבאנית המייחסת יכולות טלפאתיות למוכריה.

מפת האתגרים של הבנקים:

במאמר הדן באתגרים החדשים עימם הבנקים של היום צריכים להתמודד, נפרשת מפה אותה על הבנקים לצלוח בדומה למפת מסע הלקוח המוכרת לנו. בשל האפשרויות הרבות העומדות בפני לקוחות כיום לעבוד מול בנקים רבים מהם אינם נשארים נאמנים לאורך זמן. על הבנקים ללמוד איך להתמודד עם שינויים אלו. המאמר מציין חמישה אתגרים מרכזיים הכוללים את שיפור חווית הלקוח, הגדלת המכירות, ייעול/קיצוץ עלויות, הגברת שביעות הרצון של אנשי הצוות, שיפור עסקי מונע אנליטית.

Big Data: כמפתח לחווית לקוח:

במאמרו, ריק דלגדו טוען לשימוש יעיל ב Big Data ככלי לפיתוח ושיפור חווית הלקוח. הוא מונה שש דרכים בהם חברות יכולות לעשות שימוש כזה ב Big Data. בין השאר מוזכרים: קלות השימוש ב-Big data  ככלי לאיסוף משובים מפלטפורמות נרחבות, אפשרויות פרסום טובות יותר, מעקב אחרי התנהגות לקוח, שיפור שירות הלקוחות ועוד, אלו מתאפשרים בצורה קלה יותר בזכות השימוש ב Big Data.

קומקאסט: שירות בראי תרבות אירגונית:

סיפורם של ריאן וורוניקה, זוג המבקש להתנתק משירותיה של קומקאסט ועובר תלאות בדרכו לניתוק המיוחל גרם להדים ברחבי הרשת. אך לא פה מסתיים הסיפור, מכתבו של מנהל בכיר בחברה מפנה אצבע מאשימה כלפי אותו עובד שהוקלט בשיחה עם בני הזוג אך האם באמת מדובר במקרה כזה חריג או שאולי אשמה פה מדיניות החברה המנסה בכל מחיר למנוע עזיבת לקוחות?

למה נוסחת ה 80/20 לאו דווקא מתאימה לכם?

נראה כי מרבית העוסקים בתחום שירות הלקוחות מכירים את נוסחת ה 80/20 , שאפילו בישראל הייתה מוכרת לפני כעשור, התובעת מנציגי השירות לענות ל 80% מהשיחות בתוך 20 שניות. אך האם נוסחה זו מתאימה באופן גורף לכל מוקד שירות? במאמר, נטען כי אפשר לבדוק מה הוא הפרמטר הנכון לכל ספק שירותים באופן מחקרי, ולהתאים את הנוסחה למוקד השירות שלהם באופן ריאליסטי ליכולתם לעמוד באותה נוסחה.

 מה לקוחות רוצים:

אמנם חברות רבות מצהירות כי חווית לקוח הינה בראש סדר העדיפויות שלהם ומהווה חלק מהאסטרטגיה שלהם ליצירת יתרון תחרותי, אך עם כל כך הרבה לקוחות שרוצים דברים שונים, חשוב ביותר להבין האם קיימות נקודות משותפות אשר יאפשרו לנו כנותני שירות להגיע לכמה שיותר לקוחות ולקדם באופן ממשי את האסטרטגיה שלנו. ממחקרים שונים עולה כי אכן ישנם מספר מאפיינים כוללניים אשר יכולים לומר לנו מה בעצם לקוחות רוצים לראות כשזה נוגע לשירות.

חווית לקוח: חשיבות נקודות המגע:

לסיום, וידאו ישן אך טוב הממחיש בצורה יפה את חשיבות נקודות המגע בהתייחסות לחווית לקוח.


פורסם מדד תביעות ביטוח

יולי 3, 2014

בשעה טובה פורסם לראשונה מדד שירות לתביעות ביטוח בישראל.

זאת רק תחילת הדרך ליצירת בסיס נתונים מהימנים הניתנים ללקוחות חברות הביטוח על מנת לקבל החלטות טובות יותר. כמו כן, לאפשר לחברות עצמן לקבל מידע על מיקומם היחסי. המדד בשלב הזה הוא ממוקד רק בניתוני זמן השלמת הטיפול בתביעה והתוצאה מבחינת אחוז קבלת התביעה, אך הוא יורחב משמעותית מבחינת סוגי המדדים ומבחינת תחומי הפעילות בשוק ההון.

בהצלחה רבה לאגף שוק ההון שמוביל את המהלך. אני מקווה שאכן זה יחזק את התהליכים להגברת מרכזיות הלקוח.

הנה קישור לאחת מהכתבות הרבות בנושא: http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-4537088,00.html