ניהול קהילות בגישת מרכזיות הלקוח

ארגונים רבים הן במגזר העסקי והן המגזר השלישי מעוניינים לשמור על קשר עם בוגריהם ולהפוך אותו לנכס. כך צמחו בשנים האחרונות יותר ויותר ארגוני בוגרים במוסדות אקדמיים, ביחידות צבאיות, במשרדי יעוץ ובגופים חברתיים – התנדבותיים.

אומנם הפוטנציאל בקשר עם הבוגרים הוא רב, אך ארגוני בוגרים רבים מתקשים לממש אותו, לבסס את כדאיות ההשקעה, וליצר פעילות משמעותית במסגרת קהילת בוגרים.

לאחרונה התבקשתי להציג לפורום מנהלי קהילות בוגרים, תפיסה מתקדמת לניהול אפקטיבי של קהילות בוגרים על בסיס הנסיון שצברתי בפיתוח קהילות מקצועיות לחברות הי – טק וכן לאור עבודה שעשינו עבור נובה, עמותה העוסקת בחיזוק תשתיות ניהוליות במגזר השלישי.

מדובר בתפיסה במבוססת על עקרונות אסטרטגיית מרכזיות הלקוח. מרכזיות לקוח מוגדרת כאסטרטגיה ניהולית ליצירת יתרון תחרותי, להחזר מוגבר על ההשקעה, ולעמידות בפני משברים
על ידי מיקוד כלל המערכות הארגוניות על מנת לספק ללקוח האינדיבידואלי פתרון מלא המיוצר במשותף אתו, באמצעות ניהול יחסים על פני מחזור חיי הלקוח, לאורך מסעות הלקוח ובערוצי המגע השונים.

ניהול קהילת בוגרים לאור תפיסה זו יכלול מספר עקרונות מנחים:

  • פיתוח הצעת ערך בכמה רמות במענה לצרכים: פונקציונליים, סימבוליים ומימוש עצמי.
  • להעביר את הבוגר מעל לסף מינימלי של מחוברות לקהילה (engagement. להבדיל מהמצב בקהילות רבות שמשקיעות את מרבית האנרגיה בקבוצה קטנה של בוגרים בעלי מחוברות מאוד גבוהה)
  • הצהרה של בוגרים על מחוייבות לקהילה (להבדיל מהתמקדות בביצוע והשתתפות בפועל בפעילויות)
  • פיתוח מארג של קשרים בין החברים לבין עצמם
  • סיגמנטציה ומיקוד בקהלי המפתח (למשל לפי שלב בקריירה, לפי מקצוע, לפי גיאוגרפיה)
  • ניהול רשת (מערכת חברתית) של הבוגרים. עבודה דרך סוכני קשר מרכזיים, מינוי בעלי תפקידים בקהילה…
  • מדדים מרכזיים: שיעור השימור, שיעור מעמיקי הפעילות ושיעור חדירה (המחוברים ליחס לפוטנציאל)

אתמול התכנס הפורום והצגתי לפניו את המצגת המצורפת כאן  %d7%a0%d7%99%d7%94%d7%95%d7%9c-%d7%a7%d7%94%d7%99%d7%9c%d7%aa-%d7%91%d7%95%d7%92%d7%a8%d7%99%d7%9d-%d7%91%d7%92%d7%99%d7%a9%d7%aa-%d7%9e%d7%a8%d7%9b%d7%96%d7%99%d7%95%d7%aa-%d7%94%d7%9c%d7%a7%d7%95

 

 

 

מודעות פרסומת

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: