מה חדש בעולם שיווק השירותים ומרכזיות הלקוח

סקירת כתבות וחומרים מהעת האחרונה בישראל ובעולם

בישראל

האם הוט נכנסה לסחרור של התדרדרות מערכת השירות?

חברת הוט נמצאת בימים אלו בצילו של משבר שירות. החברה לא נהנתה ממוניטין טוב בתחום בזה שנים, אך בסוף חודש יוני האחרון נקנסה החברה בסך של 1.3 מיליון ש"ח בגין חריגות משמעותיות במענה במוקד השירות לאחר חקירה שנערכה על ידי מועצת הכבלים והלווין ובעקבות תלונות רבות מצד לקוחותיה. בהמשך לכך, הוגשה תביעה ייצוגית על ידי לקוח של החברה הטוען שנאלץ להמתין בין 20 ל 40 דקות בניסיון חוזר ונשנה לבירור העלאה חד-צדדית של המחיר אותו עליו לשלם על שירותי החברה, זאת ללא אפשרות השארת הודעה כמחויב בחוק. נראה כי הוט מתקשה לעמוד בתקנות נוספות הנוגעות לשירות לקוחות כמוגדר בתקנות הגנת הצרכן משנת 2012 שכן תלונות הצרכנים אינם מסתכמות אך ורק בזמני מענה.

העיתונות מדווחת על תלונות רבות בנושאים טכנולוגים כמו ממיר ששרף את חיבור הטלוויזיה בעוד נציגי השירות הונחו להטיל את האשמה על חברת חשמל, בעיות של תאום הגעת טכנאי וכן תקלות טכניות אשר השאירו לקוחות ללא שירותי טלוויזיה במשך מספר ימים.

כעת, לאחר כניסתו של מנכ"ל חדש לתפקיד, מנסה החברה להרים עצמה ממשבר השירות, תוך טענה כי שיפור השירות נמצא בראש סדר העדיפויות שלה, והחלה מגייסת מספר רב של נציגי שירות. עוד טוענת החברה כי ישקיעו סכום של למעלה מ 25 מיליון שקלים עד לסוף השנה לשם שיפור השירות.

שירות דואר ישראל 2014:

חברת דואר ישראל נמצאת בימים אלו לא רק באמצע מאבק על הישרדותה הכלכלית אלא גם בעיצומו של גל חסר תקדים של תלונות על שירות לקוי. חבילות רבות שנערמות ללא טיפול, חבילות שכלל לא מגיעות ליעדן אם כי אבדו או כי נמסרו ללקוח אחר, צפיפות רבה בסניפים ועוד. בהקלטה שביצע לקוח אשר חבילה לה חיכה נמסרה למישהו אחר, נשמעים פקידת דואר ומנהל סניף מתנערים מאחריות כלפיו בטענה כי הלקוח שלהם בעצם הוא השולח ואין להם שום מחויבות למקבל דבר הדואר, זה ששילם על המוצרים אותם לא קיבל.

 פרטנר: שירות לקוחות כמרכז העשייה?

חברת פרטנר, בהודעה על הרחבת שירותיה מתוך אסטרטגיה השמה את הלקוח במרכז. מעתה יתאפשר ללקוחות החברה לבצע תיקונים גם בעמדות המכירה בקניונים.

הרחבת החקיקה להגנת הצרכן נמשכת:

הצעות חוק חדשות העוסקות בהגנת הצרכן ממשיכות לעבור בכנסת ויכנסו לתוקפן בתחילת 2015. הצעות אלו יאפשרו בין השאר לרגולטורים כדוגמת הרשות להגנת הצרכן להטיל קנסות משמעותיים על עסקים מפרי חוק, הגבלת המתנה של לא יותר משלוש דקות במוקדים טלפונים. החוק המכונה "חוק הפופקורן" יאפשר ללקוחות להביא עימם מזון ושתייה למתחמים המוכרים את הללו בתחומם, כדוגמת בתי קולנוע.

מעבר להצעות חוק חדשות, גם הרגולטורים ממשיכים לחזק את פעילותם בתחומי השירות, כאשר רק לאחרונה שר התקשורת הגדיר סטנדרטי שירות חדשים לחברות שבפיקוח, המחייבים למשל זמני המתנה של 2 דקות בממוצע, פיצוי כספי של 1000 ש"ח לכל לקוח על חריגה בזמני טיפול.

חברות הביטוח מדורגות על ידי משרד האוצר:

הממונה על שוק ההון במשרד האוצר פרסמה לראשונה מדדי שירות המאפשרים דירוג של חברות הביטוח על פי שני פרמטרים עיקריים: מהירות הטיפול, ואופן סיום התביעה. התוצאות, אשר התפרסמו בתחילת יולי מבחינות בין סוגי הביטוח השונים (בריאות, רכב, דירות וכו) ומציגות ללקוחות אפשרות בחירה מעט יותר מושכלת ברכישת ביטוח. מדובר בצעד ראשון במדידת רמת השירות ורמתו ופרסומם באופן תקופתי לשימוש המבוטחים והחוסכים. ניתן כבר להבחין בהשפעה של מדד זה בקמפיין הפרסום של AIG הטוענת להיות החברה שמשלמת הכי מהר וכן בשינויים פרסונאליים שחלו בחלק מהחברות בעקבות הפרסום.

בעולם

האגדה האורבאנית של טריידר ג'ו:

במסגרת מחקר שנערך על ידי חברת Market Force הוצבה רשת המזון Trader Joe’s כרשת הטובה ביותר. הרשת הפופולארית מהווה דוגמא ליישום מרכזיות הלקוח על פי העקרונות הבאים: היתרון התחרותי אינו בשירותי הליבה, 80% מהמוצרים בחנויותיה הם מותגה הפרטי (לעומת 20% ברשתות אחרות), מתן תנאים גבוהים לעובדים, פרסונליזציה על ידי זיהוי וניתוח נתוני הלקוח אשר יצרה אגדה אורבאנית המייחסת יכולות טלפאתיות למוכריה.

מפת האתגרים של הבנקים:

במאמר הדן באתגרים החדשים עימם הבנקים של היום צריכים להתמודד, נפרשת מפה אותה על הבנקים לצלוח בדומה למפת מסע הלקוח המוכרת לנו. בשל האפשרויות הרבות העומדות בפני לקוחות כיום לעבוד מול בנקים רבים מהם אינם נשארים נאמנים לאורך זמן. על הבנקים ללמוד איך להתמודד עם שינויים אלו. המאמר מציין חמישה אתגרים מרכזיים הכוללים את שיפור חווית הלקוח, הגדלת המכירות, ייעול/קיצוץ עלויות, הגברת שביעות הרצון של אנשי הצוות, שיפור עסקי מונע אנליטית.

Big Data: כמפתח לחווית לקוח:

במאמרו, ריק דלגדו טוען לשימוש יעיל ב Big Data ככלי לפיתוח ושיפור חווית הלקוח. הוא מונה שש דרכים בהם חברות יכולות לעשות שימוש כזה ב Big Data. בין השאר מוזכרים: קלות השימוש ב-Big data  ככלי לאיסוף משובים מפלטפורמות נרחבות, אפשרויות פרסום טובות יותר, מעקב אחרי התנהגות לקוח, שיפור שירות הלקוחות ועוד, אלו מתאפשרים בצורה קלה יותר בזכות השימוש ב Big Data.

קומקאסט: שירות בראי תרבות אירגונית:

סיפורם של ריאן וורוניקה, זוג המבקש להתנתק משירותיה של קומקאסט ועובר תלאות בדרכו לניתוק המיוחל גרם להדים ברחבי הרשת. אך לא פה מסתיים הסיפור, מכתבו של מנהל בכיר בחברה מפנה אצבע מאשימה כלפי אותו עובד שהוקלט בשיחה עם בני הזוג אך האם באמת מדובר במקרה כזה חריג או שאולי אשמה פה מדיניות החברה המנסה בכל מחיר למנוע עזיבת לקוחות?

למה נוסחת ה 80/20 לאו דווקא מתאימה לכם?

נראה כי מרבית העוסקים בתחום שירות הלקוחות מכירים את נוסחת ה 80/20 , שאפילו בישראל הייתה מוכרת לפני כעשור, התובעת מנציגי השירות לענות ל 80% מהשיחות בתוך 20 שניות. אך האם נוסחה זו מתאימה באופן גורף לכל מוקד שירות? במאמר, נטען כי אפשר לבדוק מה הוא הפרמטר הנכון לכל ספק שירותים באופן מחקרי, ולהתאים את הנוסחה למוקד השירות שלהם באופן ריאליסטי ליכולתם לעמוד באותה נוסחה.

 מה לקוחות רוצים:

אמנם חברות רבות מצהירות כי חווית לקוח הינה בראש סדר העדיפויות שלהם ומהווה חלק מהאסטרטגיה שלהם ליצירת יתרון תחרותי, אך עם כל כך הרבה לקוחות שרוצים דברים שונים, חשוב ביותר להבין האם קיימות נקודות משותפות אשר יאפשרו לנו כנותני שירות להגיע לכמה שיותר לקוחות ולקדם באופן ממשי את האסטרטגיה שלנו. ממחקרים שונים עולה כי אכן ישנם מספר מאפיינים כוללניים אשר יכולים לומר לנו מה בעצם לקוחות רוצים לראות כשזה נוגע לשירות.

חווית לקוח: חשיבות נקודות המגע:

לסיום, וידאו ישן אך טוב הממחיש בצורה יפה את חשיבות נקודות המגע בהתייחסות לחווית לקוח.

מודעות פרסומת

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: