שמים את הלקוח במרכז: מה חדש בעולם השירות? ספטמבר 2013

מובילים בשירות, מובילים בהצלחה. בלוג מאת  קריסטל ברגהלאם:

קבוצת לגו, היא מהמובילות בשימוש בשיטות לניהול חווית הלקוח וזוכת Outside In Award היוקרתי של פורסטר. לגו עושה זאת על ידי אבחון רציף של נתונים ממוקדים בלקוח הדורשים שיפור, מציאת נקודות המגע הקריטיות ועשיית שינוי מדי יום ביומו. כל זאת באמצעות מערכת משוב איכותית ויעילה המניעה את עובדיה, בעיקר אלו בחזית המגע עם הלקוח אך לא רק הם. לדוגמא, מדוע העבירה לגו את מרכז ההפצה האירופאי שלה למיקום אחר? התשובה היא, כיוון שנוצרה הצטברות של מידע שהצביע על התדרדרות בזמני משלוח. לאחר המעבר, השיפור לא איחר לבוא. קראו על כך ועל עוד סיבות שבזכותן העניקה פורסטר לחברה את המעמד היוקרתי כמובילת חווית לקוח. קרא/י עוד

חווית לקוח מעוררת נאמנות במוסך או מגרש הרכב, הכיצד? בלוג מאת מישל דה האף:

מי מאיתנו אוהב את המוסך שלו? סביר להניח שרובנו יעדיפו להימנע ממנו בכל מחיר. אך האם באמת צריך לעבור למצב של מגננה בבואנו במגע עם ספקי שירות לרכב? במאמר מוצעים מספר עקרונות שנועדו לסייע בידי ספקי רכבים ושירות מכני לרכב ביצירת מערכת איסוף משוב מועילה על מנת שבסופו של תהליך יוכלו ליצור חווית לקוח מעוררת התפעלות אפילו בענף זה. קרא/י עוד.

מדד שמחה בדרך לטיסה המושלמת עבורך. מאמר מאת אלון זליגמן:

דרך חדשה ומקורית לקניית כרטיסי טיסה בדרך לחופשה הבאה. אמנם קיימים בשוק אתרי השוואת מחירי טיסה רבים אך אין ספק כי מפתחי האתר RouthHappy.com מציעים את המקורית ביותר. באמצעות מה שהם מכנים מדד שמחה הם מאפשרים לנוסעים להגדיר את המרכיבים החשובים להם לטיסה נעימה ונוחה. קרא/י עוד ואל תשכחו לצפות בוידיאו…

מדד מאמץ, האמת מאחוריו. מאמר מאת נטלי ברנדווינר:

לאור הטענות כי מה שהלקוח באמת מחפש הוא פתרון קל ופשוט לבעיה שלו, ענקית התקשורת הבריטית ,BT אשר מיישמת כבר מספר שנים את המדד, הטילה על בית ספר הנלי לעסקים להיכנס לעובי הקורה ולחקור את האמת מאחורי הממד. התוצאות מניתוח נתונים של חברות B2C  ו  B2B מוצגות במאמר זה, למשל נמצא כי אם קל לעשות איתך עסקים יש לך יותר סיכויי לשרוד משבר כלכלי או שינויים דרמטיים בענף. קרא/י עוד

חווית לקוח ניידת. מאמר מאת נטלי ברנדווינר:

כיום ספקי שירות רבים כבר מספקים אפליקציה לנייד. חברת המחקר פורסטר, טוענת כי אנו נמצאים בדור ראשון של מערכות לניהול חווית לקוח ניידת. פורסטר חוזה כי בשנים הקרובות יחול גידול עצום בתקציבים ובתשומת הלב הניהולית ושנראה שוק רחב יותר של ניהול מעורבות לקוח במובייל. טד שכדלר, אנליסט בכיר בפורסטר מסביר, כי השוק החדש הזה יהיה מורכב משלושה סוגי שירותים חדשים מעבר לגרסה מותאמת של אתר האינטרנט שלנו יהיו גם שירותי ניהול מעורבות במובייל, שירותי ניהול מכשירים ואפליקציות. כדאי להיכנס ולהכיר את התופעות שככל הנראה ירכזו את מירב תשומת הלב שלנו בשנים הקרובות קרא/י עוד

מסעדה ללא טיפים. מאמר מאת ג'ושוע גרדנר:

במסעדה הזו בסאן דייגו נאסר עליכם להוסיף טיפ למלצר, ולטענת הבעלים השירות אצלו רק השתפר. במסעדת The Linkery כבר שנים שהמלצרים שלהם לא מקבלים טיפים במקום זאת מתווספים 18% לחשבונו של הלקוח ואלו מחולקים שווה בשווה בין העובדים. התוצאה עובדים מאושרים ובעלי מוטיבציה המספקים ללקוחות המקום שירות איכותי. אך מסתבר שלא רק השירות השתפר כי אם גם האוכל, אשר לטענת בעלי המקום נובע כנראה מכך שעובדי המטבח אשר אף הם קיבלו העלאה בשכר, חשו כי מעריכים אותם. עוד סיפור הקורא למחשבה מעודכנת לגבי שיטות תגמול עובדים המתאימות לארגונים הדוגלים במרכזיות הלקוח. קרא/י עוד

מודעות פרסומת

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: