שמים את הלקוח במרכז: מה חדש בעולם השירות?

פנתר הופך לג'ירפה או הלקוח תמיד צודק מאמר מאת שון אוה'ר:

לילי, ילדה בריטית בת 3 חשבה כי הלחם של סיינסבורי הנקרא פנתר, דומה יותר לגי'רפה ולא היססה לכתוב זאת לחנות. מכתבה נענה על ידי מנהל שירות הלקוחות כריס קינג וזכה להדים בקרב לקוחות ואנשי שירות בעולם. סיפור שהינו ניצחון לשירות הלקוחות ב'רגע אמת' המשך לקרוא

מאמר של סקוט ק. ווילדר ,מעורבות עובדים מחזירה את ההשקעות: התייחס לעובדים שלך כפי שאתה מתייחס ללקוחות :

מדוע מעורבות העובדים בעבודה חשובה וכיצד ניתן לשפר את מידת מעורבותם?
הם יהפכו את הארגון שלך לחזק יותר פיננסית, הם ישקיעו יותר בעבודה ואף יהיו נאמנים ויישארו אצלך לאורך זמן. אך הם רוצים להרגיש שמשקיעים בהם, שהם חלק ממשהו. למשל, אם עובדים יחושו מעורבים יקטן הסיכוי שהם ישמיצו את החברה והמוצר ברשתות חברתיות, במקום זאת עובדים מאושרים ומעורבים ייצגו ויקדמו את החברה בגאווה המשך לקרוא

מאמר מאת בריאן קנטור: האם תוכניות תגמול מנהלים ועובדי שירות פוגע בחווית הלקוח?

אחרי שביקשנו עובדים מעורבים יותר כעת יש לשאול האם הנהגת תוכניות תגמול לעובדים ומנהלים בשירות לקוחות, בעלי ביצועים גבוהים עלולה לפגוע בעצם בחווית הלקוח. אם חשבנו עד כה כי עובדים מרוצים ומעורבים יוצרים לקוחות מרוצים נראה כי נוצרה תופעה בה בעקבות הנהגת תוכניות תגמול, המדידה הופכת לעיקר במקום שבו השיפור והלמידה צריכים להוביל. בריאן קנטור מביא כאן את סיפורם של שני ארגונים ( Pizza Hut  ו-Borders) והשינויים שנעשו בתוכנית המשובים מלקוחות על מנת לשפר את המצוינות. המשך לקרוא

תוכניות קול הלקוח (VoC) מאמר מאת ניל דיווי ומאמר שני מאת אדל סייג':

תוכניות קול הלקוח זוכות לתשומת לב רבה, והן מרכזיות בשיח המקצועי בשנים האחרונות. להלן שני מאמרים חדשנים שעוסקים בנושא משתי זוויות שונות:
מאמרו של ניל דיווי מציג את הסבך הטכנולוגי של בחירת תכוניות קול הלקוח. תוכניות אלו הפכו מאוד מקובלות ונפוצות אך מאידך התוכנות הקיימות אינן מספקות פתרונות מלאים הישר מן הקופסא. אם כן, מה אתה כמנהל שירות צריך לדעת על שוק תוכניות קול הלקוח לפני שאתה יוצא ומשקיע בכך?  המשך לקרוא

אדל סייג' מציגה במאמרה את צידו השני של שוק תוכניות קול הלקוח, כיצד לנהל נכון את מסד הנתונים שהתקבל באמצעות תוכניות קול הלקוח. מה עושים עם הנתונים אחרי שאספנו אותם? איך ניתן להשתמש בנתונים הללו על מנת לשפר את חווית הלקוח? לפעול וליישם את מה שמתקבל מהנתונים זה החלק הקשה יותר בתחום תוכניות קול הלקוח. המשך לקרוא

מעורבים או עוקבים בטוויטר מאמר מאת הנרי מין:

רשתות חברתיות הפכו להכרח על מנת להגיע ללקוח אך האם מספיק להראות נוכחות? ארגונים רבים מתפארים במאות, אלפי ואפילו מיליוני הלקוחות העוקבים אחרי הפיד שלהם בטוויטר. אך מה בעצם נעשה עם אותם עוקבים? הפן החשוב של טוויטר הינו אינטראקציה עם הלקוחות, תגובות, והעברת הציוץ הלאה לאחרים.  המשך לקרוא

ולסיום פרסומת, לא חדשה אבל מעניינת, של חברת תעופה שרוצה לומר שהם ממוקדים בלקוח…
האם זה ריאלי לצאת מגדרך למען הלקוח או שאולי המסר נראה מגוחך? האם החברה הזו לדעתכם אוטנטית בתשוקה שלה ללקוח?

מודעות פרסומת

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: