שאלת ההמלצה ומדד ה-NPS – איך משתמשים?

שאלת ההמלצה ומדד ה-NPS הם נושאים מרכזיים וחשובים במשובי שביעות רצון ואף כתבתי עליהם בפוסט נפרד (ראו לינק לפוסט).
להלן כמה פרסומים מהעת האחרונה שיכולים להיות רלוונטיים למי שעושה שימוש במדד הזה;

ראיון עם פול גרינברג מנכ"ל  56 Group LLC על התחליף למדד הNPS:
במקום להסתפק בלשאול את הלקוח באיזו מידה תמליץ לחבר/האם תמליץ לחבר על חברתנו? הכותב מציע להתמקד במדד Customer Referral Value אשר מודד את התנהגות הלקוחות עצמה ולא את נכונותם התיאורטית להמליץ. כלומר לשאול בפירוש – האם כבר המלצת עלינו לחבר?

http://link.brightcove.com/services/player/bcpid906046775001?bclid=906026676001&bctid=906048505001

פוסט של Alan Gregory על זיהוי הפערים במשובי שביעות לקוחות.
המחבר מציע למדוד את הפער בין מידת שביעות הרצון למידת חשיבות הנושא בעיני הלקוח. הוא למעשה טוען שמדובר בגורמים שונים שהובילו לשביעות הרצון, לכן הוא מציע דרך להתמודד עם הפער ע"י הוספת גורם החשיבות. כלומר לא רק לשאול את הלקוח כמה היה מרוצה מהיבטי השירות אלא גם כמה חשוב היה לו הנושא. לצורך הניתוח הוא מציע לשלב בין מידת החשיבות לבין שביעות הרצון שדרג הלקוח. הנושאים שקיבלו שביעות נמוכה וחשיבות גבוהה ע"י המשיבים– הם הנדרשים לבחינה מעמיקה יותר.

http://survey.cvent.com/blog/customer-insights-2/side-by-side-matrices?utm_source=SurveyNewsletter

פוסט של Rob Markey על שימוש מעמיק יותר במדד הNPS.
לא רק לצורך מדידה כמותית, אלא לצורך העלאת חווית הלקוח. המדד עשוי להדריך את ההנהלה במה להתמקד ובזיהוי הצרכים של הלקוחות (אוטונומיה, שליטה בידע, מטרות), ובכך יכול לסייע לנו להבין מדוע לקוחות לא ימליצו עלינו, או חשוב מכך, מה יגרום להם כן להמליץ.

http://www.robmarkey.com/customer-advocacy-blog/2010/11/5/how-and-why-the-net-promoter-approach-motivates-front-line-e.html

פוסט של Suhail Khan   על המיקוד בממליצים במדד ה-NPS בחברת Philips:
מרבית החברות מתמקדות באיתור וחזרה ללקוחות המשמיצים, אך Philips החליטה לפנות ללקוחות שהעידו כי יהיו מוכנים דווקא להמליץ, ולבקש מהם ממש לעשות זאת בפועל ולקבל את רשותם להקליט את ההמלצות שלהם בוידאו/אודיו. את ההמלצות הם קטלגו לפי נושאים והעבירו לאנשי המכירות והשיווק. במידה ולקוח רצה ללמוד יותר על נושא ספציפי, ניתן לבחור המלצה מסוימת ולבחון אותה כ- Case studies. שימוש שכזה  בשאלת ההמלצה הופך אותה לכלי ניהולי שמסייע לצמיחה רווחית (ולא רק למדידת אחוז הממליצים מול אחוז המשמיצים). כלומר, מעבר להבנה מה הלקוחות אומרים עלינו כארגון, מה שחשוב הוא לדעת גם מה לעשות עם המידע הזה.

http://blogs.hbr.org/cs/2011/05/how_philips_uses_net_promoter.html

מודעות פרסומת

התגובות סגורות.

%d בלוגרים אהבו את זה: