פרדוקס השירות הדיגיטלי

עוד ועוד שירותים וערוצים דיגיטליים, עוד ועוד "הסטה" לדיגיטל, עוד ועוד דור Y  ולמרות זאת הפניות בערוצים מסורתיים לנציגי שירות אנושיים לא יורדות ואף עולות.

מדוע?  הורדת מצגת

אנו לא בעידן דיגיטלי של שירות עצמי מלא, אלא יותר ויותר בעולם דיגיטלי משולב של שירות אנושי – שירות עצמי – ושירות רובוטי . האומניצ'נל (Onmichannel) כבר כאן בשביל להישאר.

דיברתי היום בנושא זה בועידת ישראל לשירות לקוחות בתל אביב ולאחר מכן התקיים פאנל בהשתתפות:

עינב הכט-עמיר – ממונה על פניות הציבור, הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל
עו"ד חן וונדרסמן- מנהלת תחום פניות הציבור, משרד הבריאות
עו"ד אפרת שגיא-מלכי – ממונה על פניות הציבור, הפניקס

 

להלן המצגת מועידת ישראל לשירות לקוחות מרץ 2018

מודעות פרסומת

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

כגודל הציפייה כך גודל האכזבה

היום דיברתי בכנס CDO בהפקת "אנשים ומחשבים" כיצד ניתן להבטיח הצלחה בפרויקטי IT בעולם חוויית הלקוח.
2 המפתחות העיקריים להצלחה שהצגתי הם:

  • להבין את הלקוח במסע הרב ערוצי
  • להתמודד היטב עם אתגרי פרויקט IT של לקוח דיגיטלי

 

משתף אתכם במצגת.

קריאה מהנה,

גיא

 

למצגת:

כיצד להבטיח הצלחה בפרויקטים IT בעולם חווית הלקוח

לינק לכנס:

https://cdo-2017-1.events.co.il/home

 

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

מדידת טיב השירות הממשלתי לציבור

שלשום הצגתי ב"וועידת ישראל לשירות לקוחות 2017" פרויקט ייחודי שהייתי מעורב בו באופן אישי בנושא גיבוש אסטרטגיית השירות הממשלתית המאוחדת והקמת מערך למדידת השירות הניתן לציבור.

בהרצאה סקרתי מגמות בנושא מדידת השירות ממשלתי, משמעויות המהלכים האלה והצגתי את המתודולוגיה למדידת טיב שירות רב ערוצי ב-4 ממדים עיקריים: רמת שירות, פתרון הצורך, איכות השירות וחוויה כוללת.

מצרף לכם מצגת מההרצאה:

מדידת איכות השירות הממשלתי – וועידת שירות לקוחות 2017

קריאה נעימה,

גיא

לינק לוועידת ישראל לשירות לקוחות:

http://www.icx.co.il/Service3-17.html

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

ניהול קהילות בגישת מרכזיות הלקוח

ארגונים רבים הן במגזר העסקי והן המגזר השלישי מעוניינים לשמור על קשר עם בוגריהם ולהפוך אותו לנכס. כך צמחו בשנים האחרונות יותר ויותר ארגוני בוגרים במוסדות אקדמיים, ביחידות צבאיות, במשרדי יעוץ ובגופים חברתיים – התנדבותיים.

אומנם הפוטנציאל בקשר עם הבוגרים הוא רב, אך ארגוני בוגרים רבים מתקשים לממש אותו, לבסס את כדאיות ההשקעה, וליצר פעילות משמעותית במסגרת קהילת בוגרים.

לאחרונה התבקשתי להציג לפורום מנהלי קהילות בוגרים, תפיסה מתקדמת לניהול אפקטיבי של קהילות בוגרים על בסיס הנסיון שצברתי בפיתוח קהילות מקצועיות לחברות הי – טק וכן לאור עבודה שעשינו עבור נובה, עמותה העוסקת בחיזוק תשתיות ניהוליות במגזר השלישי.

מדובר בתפיסה במבוססת על עקרונות אסטרטגיית מרכזיות הלקוח. מרכזיות לקוח מוגדרת כאסטרטגיה ניהולית ליצירת יתרון תחרותי, להחזר מוגבר על ההשקעה, ולעמידות בפני משברים
על ידי מיקוד כלל המערכות הארגוניות על מנת לספק ללקוח האינדיבידואלי פתרון מלא המיוצר במשותף אתו, באמצעות ניהול יחסים על פני מחזור חיי הלקוח, לאורך מסעות הלקוח ובערוצי המגע השונים.

ניהול קהילת בוגרים לאור תפיסה זו יכלול מספר עקרונות מנחים:

  • פיתוח הצעת ערך בכמה רמות במענה לצרכים: פונקציונליים, סימבוליים ומימוש עצמי.
  • להעביר את הבוגר מעל לסף מינימלי של מחוברות לקהילה (engagement. להבדיל מהמצב בקהילות רבות שמשקיעות את מרבית האנרגיה בקבוצה קטנה של בוגרים בעלי מחוברות מאוד גבוהה)
  • הצהרה של בוגרים על מחוייבות לקהילה (להבדיל מהתמקדות בביצוע והשתתפות בפועל בפעילויות)
  • פיתוח מארג של קשרים בין החברים לבין עצמם
  • סיגמנטציה ומיקוד בקהלי המפתח (למשל לפי שלב בקריירה, לפי מקצוע, לפי גיאוגרפיה)
  • ניהול רשת (מערכת חברתית) של הבוגרים. עבודה דרך סוכני קשר מרכזיים, מינוי בעלי תפקידים בקהילה…
  • מדדים מרכזיים: שיעור השימור, שיעור מעמיקי הפעילות ושיעור חדירה (המחוברים ליחס לפוטנציאל)

אתמול התכנס הפורום והצגתי לפניו את המצגת המצורפת כאן  %d7%a0%d7%99%d7%94%d7%95%d7%9c-%d7%a7%d7%94%d7%99%d7%9c%d7%aa-%d7%91%d7%95%d7%92%d7%a8%d7%99%d7%9d-%d7%91%d7%92%d7%99%d7%a9%d7%aa-%d7%9e%d7%a8%d7%9b%d7%96%d7%99%d7%95%d7%aa-%d7%94%d7%9c%d7%a7%d7%95

 

 

 

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

15 סיבות לכך שהלקוחות שלכם לא אוהבים אתכם

משתף אתכם באינפוגרפיקה נחמדה בה נתקלתי לאחרונה שמונה את 15 הסיבות העיקריות לכך שהלקוחות שלכם לא אוהבים אתכם.

  1. לא להעריך נאמנות לקוחות
  2. לא להיות כנה
  3. לא להעריך את הזמן שלהם
  4. לא לספק פרטי התקשרות ברורים
  5. לא להיות נגיש
  6. להחזיק את הלקוחות בהמתנה זמן רב
  7. להיכשל בלפתור בעיות מהר
  8. לא לתת להם הזדמנות לפתור בעיות בעצמם
  9. להתעלם מהם ברשת החברתית
  10. לוקח יותר מדי זמן לענות ברשת חברתית
  11. לא להציע תמיכה בצ'אט אונליין
  12. לא לספק שירות לקוחות בטלפון נייד
  13. לא לספק חוויית Omnichannel
  14. העדר ידע עובדים
  15. להיות לא מנומס ולא חברותי

מוכר לכם?

15-reasons-your-customers-dont-like-you

 

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

Data Analytics בעולם של Big Data – ועידת ישראל לשירות לקוחות 2016

היום העברתי הרצאה בנושא "Data Analytics בעולם של Big Data" בועידת ישראל לשירות לקוחות 2016 שנערכה במלון קראון פלאזה בתל אביב, מצורף קישור למצגת לשימושכם.

ההרצאה עסקה בעידן ה- Big Data שמציף את ארגוני השירות בכמויות אדירות של מידע, כאשר אנליטיקה חכמה הכרחית לצורך שימוש במידע והפקת תובנות לשיפור איכות השירות וחווית לקוח בזמן אמת.

Big Data אינו מדבר על כמות הנתונים, אלא, על מגוון המקורות, חוסר המבניות ומורכבות השיטות האנליטיות. ארגוני השירות חשופים היום למה שהלקוח חושב עליהם, מה הוא משתף ברשתות חברתיות, עם מי הוא משתף, מה ההעדפות שלו, מה הוא רואה, מה הוא מרגיש, איפה הוא נמצא ואף חשופים להתנהגות המוצרים שלו הודות ל Internet of Things.

שפע המידע הלא מובנה כאמור מכניס את ארגוני השירות לעולם שלם של אפשרויות והזדמנויות בהן ניתן להבין את הלקוח, להכיר אותו ואת ההעדפות שלו, לחזות את ההתנהגות שלו, צרכיו ורצונותיו ואף להשפיע על ליבת השירות באמצעות שירות יזום והצעות ערך מותאמות ללקוח.

כל זה יתאפשר באמצעות אנליזה של הנתונים. התהליך של איסוף הנתונים ועיבודם בארגוני שירות כולל 6 שלבים עיקריים כפי שמפורט במצגת:

  1. איסוף – אינטגרציה של נתונים ממספר מערכות שונות
  2. הכנת הנתונים
  3. מידול
  4. ניתוח
  5. הפצה למערכות ניהול אחרות להמשך טיפול (התראה במערכת שירות, מערכת מפות, הפצה לטכנאים בשטח)
  6. היזון חוזר לפי התנהגות משתמש סופי – האם הלקוח מימש את ההצעה שלנו?

מניסיוננו בתחום, אנו פוגשים לא מעט ארגונים המתקשים בביצוע השלבים הנ"ל, כאשר חלקם "מרימים ידיים" עוד בשלב האינטגרציה כאשר נתונים ממערכות שונות לא מתחברים באופן טבעי וחלק מהארגונים נתקעים בשלב סידור הנתונים וניקיון הדאטה מנתונים "מרעישים".

אז נכון, זה לא סוד, Data Analytics זהו תהליך ארוך וקשה אך יחד עם זאת הוא הכרחי כיוון שלשם העולם הולך וארגוני שירות שרוצים לשרוד ולשמור על הרלוונטיות שלהם חייבים להיות שם.

חשוב להבין שאנליטיקס לא קורה ביום אחד.

תתחילו בצעדים קטנים. תתמקדו תחילה בנושא אחד ותנתחו את הנתונים הספציפיים הקשורים בו. לאחר מכן, תגדירו איזה מידע הייתם רוצים לדעת על הלקוחות שלכם וכן מה הייתם מעוניינים לחזות. לאחר שהגדרתם לעצמכם נושאים, תתחילו לאסוף נתונים חדשים שישמשו אתכם לניתוח הנושאים המבוקשים גם אם לא תערכו בנתונים שימוש מיידי.

אשמח לענות לשאלותיכם,

גיא

%d7%95%d7%a2%d7%99%d7%93%d7%aa-%d7%99%d7%a9%d7%a8%d7%90%d7%9c-%d7%9c%d7%a9%d7%99%d7%a8%d7%95%d7%aa-%d7%9c%d7%a7%d7%95%d7%97%d7%95%d7%aa-2016

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

הרצאה – קולו של הלקוח כלים ושיטות לניהול מערכי שירות

אתמול נתתי הרצאה בכנס INFO2016 של טלדן במושב שעסק ב"מישוב לקוחות, מדידת אימפקט והיזון חוזר". מצורף קישור למצגת

קולו של הלקוח גישות ושיטות למישוב לקוחות_כנס מידע_הילטון_מאי 2016

2 תגובות

מתויק תחת Uncategorized

"ניהול הצלחת הלקוח הפנימי" מכה שנית – גישה לניהול הערך של מערכות מידע בארגון

כפי ששיתפתי אתכם בפרסום קודם – "ניהול הצלחת הלקוח הפנימי", לא מזמן יצא לי להציג בפורום ISACA לניהול מערכות מידע וביקורת פנים את הנושא של "Internal Customer Success Management".

הנושא יצר עניין בקרב גורמים שונים בפורום ולכן התבקשתי לכתוב מאמר תמציתי בנושא שהתפרסם באתר של "BDO זיו האפט" בחטיבת הייעוץ העסקי (להלן מצורף קישור למאמר המלא).

מדובר בגישה פרואקטיבית בה יחידת ה-IT יוזמת פעולות בזמן המתאים על מנת שלקוחותיה יצלחו בעבודתם. פעילות יזומה זו טומנת בחובה תובנות עסקיות המאפשרות ללקוחות ליהנות מביצועים טובים יותר ולקבל החלטות עסקיות נבונות.

כיום יחידת ה-IT אינה יכולה להרשות לעצמה להסתפק בניהול איכותי של המוצרים והשירותים שלה, אלא עליה להתמקד בהצלחת הלקוח, להפיק ערך מהמוצרים והשירותים שלה. הבחנה זו עשויה להיראות מינורית אך מדובר בשינוי פרדיגמה שמשמעותו שינוי מהותי בהתנהלות יחידת ה-IT. מדובר אם כן במעבר מגישה של מיקוד במוצר לגישה של מיקוד בלקוח. הבנה של צורכי הלקוח הפנימי ושל התועלות שהוא מפיק מהמערכת, יעצימו את ה-IT ויאפשרו ללקוחות הפנימיים להשיג את מרב הערך מהטכנולוגיה. כך יחידת ה-IT תצליח למצב עצמה כשותף עסקי.

משתף אתכם בלינק למאמר המלא ויותר מאשמח לענות לתגובות בנושא,

קישור למאמר ניהול הצלחת הלקוח הפנימי

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

טרנספורמציה דיגיטלית ומרכזיות הלקוח – שאלות מכנס THINKING DIGITAL

הוזמנתי להשתתף בפאנל "עסקים דיגיטליים – איך עושים את זה?" בכנס THINKING DIGITAL, הוועידה הבינלאומית לעסקים דיגיטליים שנערך שלשום (ג') בהפקת "אנשים ומחשבים". את הפאנל הנחתה סלעית גרניט מנכ"לית אדקיט והשתתפו בו גם גיל שגיב סמנכ"ל שיווק AIG ואפרת פניגזון דירקטורית שיווק Viaccess-Orca.

להלן עיקרי הדברים עליהם נשאלתי בפאנל ולא על כולם הספקתי לענות 🙂

שאלה: מה זה אומר להיות ארגון דיגיטלי?

ארגון דיגיטלי או טרנספורמציה דיגיטלית מתחלקת ל-3 רמות שאני ממליץ לרוב הארגונים להכיר:

  1. "שיבוש דיגיטלי" – הרמה הראשונה נקראת "שיבוש דיגיטלי" (disruptive) ופירושה יצירת שירות או מוצר חדש לגמרי עם מודל עסקי שמשנה את הקטגוריה. בין הדוגמאות עליהן אנו מדברים רבות, אנו פוגשים את AIRBNB NETFLIX ו-UBER. הכניסה של NIKE לניהול כלל האימון הגופני לחובבי ריצה גם נכללת ברמה זו כיוון שמדובר בקטגוריית מוצרים שונה מזו שהיא פעלה בה עד אז. אמנם מדובר בשירותים חשובים מאד ומרתקים אך לרוב הארגונים (לפחות לרוב הנוכחים בכנס) אני ממליץ לא להתמקד בדוגמאות אלה כיוון שזה פחות רלוונטי לארגונים בוגרים. למעשה, זהו האיום על הארגונים הבוגרים והדרך להתמודד עם איום זה הוא לעבור טרנספורמציה דיגיטלית באחת משתי הרמות הבאות.
  2. שירותים דיגיטליים חדשים – יצירת תהליכים עסקיים חדשים מבוססי דיגיטל, שירותים שנולדו דיגיטליים ולא היו קיימים בסביבה המסורתית. כאן העסק יוצר שירות חדשני לקהל הלקוחות הקיים שלו בקטגוריית השירותים בה הוא פעיל.
  3. דיגיטליזציה של תהליכים עסקיים קיימים – כאן לוקחים את התהליכים העסקיים הקיימים והופכים אותם לדיגיטליים, כמו למשל הזמנת תור אונליין לדואר, בקשת מרשם מרופא המשפחה במכבי או הפעלת תוכנית גלישה סלולרית בנסיעה לחו"ל אונליין. מדובר בשיפור השירות ומכירה בעזרת ערוצים דיגיטליים או במילים אחרות Omnichannel.

ניתן לשלב בין שתי הרמות האחרונות של שירותים דיגיטליים חדשניים ודיגיטליזציה של תהליכים עסקיים קיימים. עם זאת, חייבים להגדיר אסטרטגיה דיגיטלית ברורה שבה בחירה מה יוביל את הטרנספורמציה – הוספת שירותים חדשניים או הפיכת התהליכים העסקיים הקיימים לדיגיטליים.

שאלה: איך ניתן לייצר בהצלחה מימד אישי עם הלקוח בעולם שהוא דיגיטלי?

בעבר, לפני המעבר לדיגיטל, מנהלי שיווק "חשבו" שהם מצליחים לייצר מערכות יחסים אישיות עם הלקוח למשל באמצעות הסניף, הקול סנטר או הביקור בחנות. הדעה שלי היא שדווקא היום, בעידן הדיגיטל, ההזדמנות לייצר מימד אישי עם הלקוח רק גדלה. למעשה, בעולם הדיגיטלי אנו זוכים להכיר את הלקוח ולאסוף עליו מידע רציף ומעמיק יותר, מקבלים אינדיקציות רבות יותר לפעולות שעושה, וזה מה שבסופו של יום מאפשר לנו להיות איתו בקשר יותר פרסונלי.

אנו נכנסים לעידן בו מרבית המגעים הסטנדרטיים עם הלקוח הופכים להיות דיגיטליים ובשירות עצמי ואילו המגעים הבינאישיים הופכים למהותיים יותר שמטרתם לספק ערך, לייעץ ולסייע ללקוח להתגבר על קשיים אמיתיים. החברות היום צריכות לייצר קשר בינאישי ולהעניק ערך אמיתי ללקוח בייחוד בנקודות של רגעי אמת, משבר ובעיקר במעברים בין הערוצים. הדיגיטל "משחרר" את העובדים לעסוק בטיפול בלקוח ברגעי אמת כאשר הלקוח באמת זקוק להם.

אתן דוגמה – נניח שהחלטתם ללכת לסופרלנד, שנמצא כאן מאחורינו, עם המשפחה. לצורך כך רכשתם כרטיס באפליקציה הסלולרית מחברת כרטיס האשראי וכאשר אתם מגיעים לנציג בקופה אתם מופתעים לגלות שהקופה התקלקלה, ששכחתם את כרטיס האשראי בבית או שצריך עוד כרטיס לזוג חברים. זהו רגע האמת בו אתם זקוקים לסיוע זמין ואפקטיבי ואם חברת כרטיסי האשראי תדע לזהות זאת ולתת פתרון בזמן אמת – היא תצליח לבנות מערכת יחסים עמוקה עם הלקוח לטווח מאד ארוך. מהלך כזה הוא בעל השלכות על התפיסה בנוגע לתפקיד העובדים הנמצאים במגע עם הלקוח – הם צריכים לתת פתרונות בזמן אמת, ולכן זה מצריך חשיבה לגבי הסמכויות והיכולות שצריכות להיות להם.

המפתח הוא להבין מהם אותם רגעי אמת, כיוון שעכשיו בעידן הדיגיטל, ניהול מסע הלקוח (Customer Journey) מגיע לרמות גבוהות יותר וכך נוצרת ההזדמנות לארגון לזכות בליבו של הלקוח. ניצול הזדמנות זו תלוי בזיהוי אותם רגעי האמת ומתן מענה מובנה ועקבי להם. היום אנחנו מדברים גם במונחים של Customer Success, כלומר המחויבות שלנו כארגון היא להבטיח כי הלקוח מקבל את הערך שהבטחנו – למשל להצליח לבלות יום כיף עם המשפחה בסופרלנד.

שאלה: היכן נמצא השוק הישראלי בתחום הדיגיטל ומרכזיות הלקוח ביחס לחברות באירופה ובארה"ב?

קיימים הבדלים גדולים בין פונקציות השיווק השונות. למעשה בפונקציות שהן יותר שיווק מכוון מכירה, כמו משיכת לקוחות חדשים או מכירה ללקוח הלא מוכר – ישראל מתקדמת. בדיגיטליות של מרכזיות הלקוח, שם האתגר הוא הפיכת הלקוח למחויב, לקוח שנוטה להמליץ על הארגון ומשתמש בדיגיטל כיוון שזה נותן לו ערך, אנחנו עדיין בפער. הבחנה נוספת היא בין שימוש בטכנולוגיות מתקדמות בהן חלה התקדמות עצומה בשנים האחרונות בישראל, לבין שימוש בשיטות הניהול, בתרבות הארגונית ובמתודולוגיות מתקדמות. למרבית החברות הישראליות יש כאן עוד דרך ארוכה לעבור.

שאלה: מהו הארגון הדיגיטלי שמהווה השראה בשבילך ומדוע?

אציין כי חברות הביטוח שמשתתפות היום בכנס, "AIG" ו"ביטוח ישיר", הן דוגמה טובה לחברות שדרך מרכזיות לקוח עושות דברים יפים בדיגיטל. ארגונים ישראלים נוספים שמצליחים לערוך טרנספורמציות דיגיטליות ממוקדות לקוח הן "שירותי בריאות כללית", "עיריית תל אביב" ו"לאומי קארד".

מהעולם אציין את "אמזון" שפתחה השנה רשת חנויות פיזיות. זוהי למעשה חשיבה ממוקדת לקוח במהות שלאו דווקא ממוקדת בטכנולוגיה הדיגיטלית עצמה אך עונה על האתגר המשמעותי ביותר בעיני. אתגר זה הוא ביצוע טרנספורמציה ממוקדת בלקוח הקיים במטרה להעמיק את הקשר עמו ולאפשר לו חוויה מלאה מרובת ערוצים.

אסכם בכך שדווקא כיום, ארגון שמצליח הוא הארגון ששם את הלקוח הקיים במרכז המהלך הדיגיטלי – מזהה קושי / פער במצב הקיים, ממפה נכונה את מסע לקוח ובונה מענה לצורך.

 

 

 

 

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

איך אומרים בעברית Omnichannel, Big Data, Analytics?

אולי למישהו יש תרגום טוב לעברית לטרנדים המדוברים:
Omnichannel, Big Data, Analytics?

תרגום טוב אין לי אבל נתתי היום הרצאה, בכנס שירות לקוחות ופניות ציבור שנערך במלון רנסנס, בדיוק לגבי הנושאים האלה, מה המשמעות שלהם וכיצד על ארגונים להתפתח בזירה זו. לחצו כאן לראות את המצגת
כנס מנהלי שירות ופניות – ערוצים אנליטיקס וביג דאטה

למישהו יש מינוחים עבריים מוצלחים?

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized