ההרשמה למחזור התשיעי של קורס ניהול חווית לקוח בעיצומה!

קוראים יקרים,

קורס ניהול חווית לקוח ייפתח ב-10 לנובמבר במחזורו התשיעי. פירמת BDO בשיתוף פעולה עם האיגוד הישראלי לחווית לקוח, הפורום לחדשנות בשיווק והמסלול האקדמי המכללה למנהל יצרו את הקורס המהווה את מסגרת הלימוד המובילה והמקצועית בישראל בתחום חווית הלקוח.

בתכנית הלימוד תקבלו את הכלים והפרקטיקות הנדרשות בתחום ניהול חווית הלקוח באמצעות הרצאות, סדנאות, מפגשי סיעור מוחות וסיורים בארגונים שעברו מהלכים משמעותיים בניהול חוויית לקוח. התכנית כוללת 6 ימי לימוד ויומיים של סיורי שטח. מפגשי בית הספר נערכים אחת לשבוע, בימי ראשון בין השעות 09:00-15:00, במשרדי BDO בת"א.

אני מתכבד להזמינכם לקחת חלק בקורס, לקבל ערך מוסף לארגון אותו אתם מייצגים וכן כלים להבניית גישת מרכזיות לקוח נכונה בארגונכם.

לפרטים נוספים והרשמה לחצו כאן

 

באנר מלא

 

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

מצוינות בשירות הלקוח בעידן הדיגיטלי

אתמול דיברתי בפני תכנית "מאיצים דיגיטליים בשלטון המקומי".

תכנית זו נועדה לקדם את הדיגיטציה ברשויות המקומיות בישראל ומתקיימת בשיתוף פעולה של מטה ישראל דיגיטלית במשרד לשוויון חברתי עם משרד הפנים באמצעות מפעם עמק יזרעאל. מטרת התכנית הינה הכשרת מובילי שינוי המקדמים חדשנות דיגיטלית ברשויות המקומיות, משפרים תהליכי עבודה ושירותים באמצעות טכנולוגיה, ומהווים חלק מקהילה היוצרת את תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית בישראל.

הצגתי למשתתפי התכנית מספר זרמי עומק הדוחפים קדימה את ניהול חווית הלקוח בעידן דיגיטלי, כגון מרכזיות הלקוח שהופך עם הזמן לחזק יותר ביחסים מול הספק, מעבר משירותים למוצרי חוויה בעלי ערך ללקוח, חשיבות הדאטה הקיים על לקוחות והכלכלה ההתנהגותית אשר יכולה להוות יתרון לספק.

כמו כן, דיברנו על הפרדוקס בין הגברת השירות בדיגיטל להגברת רצון הלקוח לחוויה רגשית ואנושית, על מעבר למודלים עסקיים של שירותים ועל המשמעות המלאה של מסע הלקוח, המורכב מסט אינטראקציות עם הלקוח.

לצפייה במצגת שהוצגה, אתם מוזמנים ללחוץ על הקישור הבא: מצוינות בשירות בעידן הדיגיטלי.

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

ההגה בידיים של הלקוח – ממפגש חד פעמי לניהול רציף של מגעים

ביום רביעי שעבר (10/04), התקיים בקמפוס BDO יום עיון לבעלי תפקידים בעולמות הרכב, בו נתבקשתי לדבר על השינוי התפיסתי של מרכזיות הלקוח בעולם תוכן זה, ולהמחיש את המעבר שנעשה בין מכירת מוצר לבין מכירת שירות.

הכותרת להרצאה הייתה: לשים את ההגה בידיים של הלקוח – ממפגש חד פעמי לניהול רציף של מגעים עם הלקוח.

אכן בשנים האחרונות, ענף הרכב נכנס בהדרגה למהפכת מרכזיות הלקוח, וצפוי שבשנים הבאות נבחין גם בפירות שנקצרים כתוצאה מתהליך זה. אנו מבחינים למשל במגמת ירידה בבעלות ברכבים. למעשה, עד שנת 2030, אחוזי בעלות ברכבים ירדו ב25% – וזאת בגלל שלקוחות יעדיפו פתרונות ניידות (mobility) אחרים. נוסף על כן, מחקרים מוכיחים שלקוחות שהיו בקשר דיגיטלי מול הספק במהלך הבעלות על הרכב, חזרו לקנות מאותו הספק ב-20% יותר ממי שלא היה בקשר רציף מול הספק. והמספר הבא עלול לטלטל את עולמכם – האם אתם יודעים מה הוא הגורם שמשפיע על קניית הרכב שלכם? כמובן שכן – אתם מעדיפים לקנות רכב מספק מסוים מתוך אמונה שהוא בטיחותי יותר, אמין יותר, נוח יותר וצורך פחות דלק, וגם בגלל שהוא במבצע משתלם. ובכן, מתוך כלל השיקולים שנעשים על ידנו בעת קניית רכב חדש, כ- 30% מההחלטה תלויים בחוויית השירות שקיבלנו במהלך הבעלות על הרכב הקודם. המספר הזה עוד יגדל ככל שתעשיית הרכב תמשיך לעבור למודל עסקי של שירותים.

השיבוש בעולם הרכב נגרם משינויים טכנולוגים אך השפעתם עם המודלים העסקיים ועל התנהגות הלקוח היא השיבוש האמיתי.  אילו עוד מגמות לדעתכם יופיעו בעקבות מהפכת מרכזיות הלקוח בעולם הרכב?

לצפייה במצגת שהוצגה, אתם מוזמנים ללחוץ על הקישור הבא: הלקוח הכיסא הנהג (יום עיון רכב 2020)

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

המגמות המרכזיות בשירות לקוחות וניהול חווית לקוח לשנת 2019

ביום שלישי האחרון (26/3) התקיימה ועידת ישראל לשירות לקוחות, בה היה לי הכבוד להציג את המגמות המרכזיות בשירות לקוחות וניהול חווית לקוח בשנת 2019 ובכלל זה:

  1. אינטראקציה מתחילה עם AI
  2. שיתוף וידאו ותוכן
  3. שירות אנושי מועצם על ידי מכונה ברקע (בוט מסייע)
  4. שיחה בכתב (צ'ט, מסנג'ר, ווטסטאפ)
  5. מיזוג השירות בדיגיטל ומוקדי השירות
  6. עלייתו של הצרכן האתי
  7. יצירת עוד דאטה לקוח ועבודה על איכות הדאטה

 

לצפייה במצגת שהועברה לבאי הכנס:

מה הם הטרדנים החמים בניהול הלקוחות בשנת 2019 _ הועידה השנתית לשירות לקוחות (מרץ 2019)

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

הרישום למחזור השמיני של קורס חווית לקוח בעיצומו!

קוראים נכבדים,

בשנים האחרונות ניתן להבחין במגמת שינוי בתפישת ארגונים שונים ברחבי העולם בעניין מודל מרכזיות הלקוח. תפישה זו התפתחה במרוצת השנים בעקבות ההבנה שחלק מאוד אינטגרלי בהצלחת החברה הוא קהל לקוחותיה.

כיום, החברות המצליחות בעולם ביצירת חווית לקוח ייחודית הן גם אלו שמראות ביצועים עסקיים טובים בהרבה משל המתחרות. עם התעצמות התחרות בשוק המחירים, קצב השינויים בציפיות הלקוח והחדשנות הטכנולוגית, יצירת ושיפור חווית לקוח נחשבות כאסטרטגיה מבדלת שקשה לחקות.

זהו תהליך מתוכנן ומתודי שכולל כלים ותהליכים מובנים המגיעים מעולמות תוכן של ניהול אסטרטגיה וניהול חדשנות, פסיכולוגיה, אנליטיקה ומחקר, טכנולוגיה ומידע. ארגונים שמיישמים אותם באופן עקבי מייצרים שוב ושוב ערך עסקי שקשה להתחרות בו.

בשל כך פירמת BDO, בשיתוף עם האיגוד הישראלי לחוויית לקוח, הפורום לחדשנות בשיווק והמסלול האקדמי המכללה למנהל הקימו יחד את בית הספר לחוויית לקוח.

בימים הקרובים ייפתח המחזור השמיני של קורס חוויית לקוח, אשר מיועד לבעלי תפקידים בתחומי השיווק, דיגיטל, חוויית לקוח, מכירות, שירות וניהול בכיר.

מטרות תכנית הלימוד:

  • תפישות חדשניות, כלים ותהליכים יישומים ליצירת חווית לקוח שקשה להתחרות בה.
  • סקירת מגמות ומחקרים בנושא ציפיות הלקוח.
  • סקירת ההתפתחות הטכנולוגית וההתפתחות בעולם המידע (data & big data).
  • הקניית הסתכלות כוללת end-to-end על מחזור חיי הלקוח בראייה רב ערוצית.
  • חוויה והנאה.

בין בוגרי הקורס תוכלו למצוא אנשי מפתח בחברות הענק הבאות:

Capture

הקורס יכלול 8 מפגשים (בימי ב' 9:30-14:30 בקמפוס BDO בתל אביב) ובו יתקיימו סדנאות, מפגשי סיעור מוחות וסיורים בארגונים שעברו מהלכים משמעותיים בניהול חוויית לקוח.

אנו מתכבדים להזמינכם לקחת חלק במערך השיעורים והסיורים, לקבל ערך מוסף לארגון אותו אתם מייצגים וכן כלים להבניית גישת מרכזיות לקוח נכונה בארגונכם.

להרשמה: https://bit.ly/2RG3RlS

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

ראיון עם אורית יהודאי, ראש תחום חווית לקוח בבנק הפועלים

כחלק מתכנית ראיונות בתחום חווית הלקוח ובמסגרת בית הספר לחוויית לקוח הישראלי, אני מראיין אנשי מפתח בחברות הגדולות ובממסדים השונים בשידור חי, על מנת לרדת לשורש העניין. איך אנחנו נכנסים לנעליים של הלקוח ומנסים לשפר עבורו את חווית הלקוח ואיך ניתן לתת מענה נכון יותר, מועיל יותר ונגיש יותר ללקוחותינו?

בראיון זה מספרת אורית על חווית הלקוח מנקודת מבטה בתור מומחית בתחום ומציינת מדוע תחום חווית הלקוח כל כך קריטי בימינו אנו. לצפייה בראיון לחצו:

הראיון עם אורית

למעקב אחר עדכונים שוטפים מחברת BDO Customer Management לחצו כאן.

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

העתיד כבר כאן? – האם בקרוב כולנו נוכל ליהנות מחוויית מחלקת עסקים, בתנאים של מחלקת תיירים?

האם זו הדרך של חברות התעופה המובילות להתמודד עם חברות ה- low cost?
על מה מדובר?
חברות תעופה רבות נכנסות לתחום ה"ביג דאטה" על מנת לספק ללקוחותיהן חוויית שירות מועשרת, פרסונלית ופרואקטיבית. לצורך כך, ישתמשו חברות אלו בכל פיסת מידע רלוונטית, יאחסנו מידע זה במאגרי הדאטה שלהן וימצאו את הרגע הנכון להשתמש בו.

כך, לדוגמא, יוכלו החברות להציע לנוסע, על סמך מידע שנאסף מטיסותיו הקודמות, שירותים ומוצרים המותאמים אליו באופן אישי, מה שגורם ללקוח להרגיש חשוב ומוערך יותר.

כנסו לכתבה הבאה שפורסמה בפייננשל טיימס בשיתוף כלכליסט https://m.calcalist.co.il/Article.aspx?guid=3738095

האם הדאטה יצליח לעשות את ההבדל בחווית הטיסה במחלקת התיירים? האם הלקוח יהיה מוכן לשלם ויהיה נאמן בזכות השירות המשופר? ומה לגבי החשש לחדירה מוגזמת לפרטיות או חשש לפרצות סייבר?

 

אשמח לשמוע לדעתכם.

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

פרדוקס השירות הדיגיטלי

עוד ועוד שירותים וערוצים דיגיטליים, עוד ועוד "הסטה" לדיגיטל, עוד ועוד דור Y  ולמרות זאת הפניות בערוצים מסורתיים לנציגי שירות אנושיים לא יורדות ואף עולות.

מדוע?  הורדת מצגת

אנו לא בעידן דיגיטלי של שירות עצמי מלא, אלא יותר ויותר בעולם דיגיטלי משולב של שירות אנושי – שירות עצמי – ושירות רובוטי . האומניצ'נל (Onmichannel) כבר כאן בשביל להישאר.

דיברתי היום בנושא זה בועידת ישראל לשירות לקוחות בתל אביב ולאחר מכן התקיים פאנל בהשתתפות:

עינב הכט-עמיר – ממונה על פניות הציבור, הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל
עו"ד חן וונדרסמן- מנהלת תחום פניות הציבור, משרד הבריאות
עו"ד אפרת שגיא-מלכי – ממונה על פניות הציבור, הפניקס

 

להלן המצגת מועידת ישראל לשירות לקוחות מרץ 2018

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

כגודל הציפייה כך גודל האכזבה

היום דיברתי בכנס CDO בהפקת "אנשים ומחשבים" כיצד ניתן להבטיח הצלחה בפרויקטי IT בעולם חוויית הלקוח.
2 המפתחות העיקריים להצלחה שהצגתי הם:

  • להבין את הלקוח במסע הרב ערוצי
  • להתמודד היטב עם אתגרי פרויקט IT של לקוח דיגיטלי

 

משתף אתכם במצגת.

קריאה מהנה,

גיא

 

למצגת:

כיצד להבטיח הצלחה בפרויקטים IT בעולם חווית הלקוח

לינק לכנס:

https://cdo-2017-1.events.co.il/home

 

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized

מדידת טיב השירות הממשלתי לציבור

שלשום הצגתי ב"וועידת ישראל לשירות לקוחות 2017" פרויקט ייחודי שהייתי מעורב בו באופן אישי בנושא גיבוש אסטרטגיית השירות הממשלתית המאוחדת והקמת מערך למדידת השירות הניתן לציבור.

בהרצאה סקרתי מגמות בנושא מדידת השירות ממשלתי, משמעויות המהלכים האלה והצגתי את המתודולוגיה למדידת טיב שירות רב ערוצי ב-4 ממדים עיקריים: רמת שירות, פתרון הצורך, איכות השירות וחוויה כוללת.

מצרף לכם מצגת מההרצאה:

מדידת איכות השירות הממשלתי – וועידת שירות לקוחות 2017

קריאה נעימה,

גיא

לינק לוועידת ישראל לשירות לקוחות:

http://www.icx.co.il/Service3-17.html

השארת תגובה

מתויק תחת Uncategorized